En términos generales, la experiencia del cliente (UX) debería haber sido una de las claves sobre las que construir –y consolidar– un negocio o servicio. Pese a todo, en muchos casos parece como si nos hubiéramos desviado en algún punto del camino. Un camino del que nunca deberíamos habernos apartado y al que hay que volver –y mantenerse en él– pese a que a veces cueste convencer de ello al conjunto de la organización y a la alta dirección.